【重要記事】ポイントカードに来客効果は無い
社会人向け加工食品専門学校ピクルスアカデミー
※今回の記事は重要なので非常に長いです
みなさんはこれまで色んなお店でポイントカードやスタンプカードを作った事があると思います。
もちろん私もあります。
なので、これからお店を開業する方もポイントカードを作ろうかな、と考えているかもしれません。
もちろん私も作りました。
色んなマーケティングの本を読んでもリピーター獲得の為にポイントカードを作る、というのは定石のように書かれています。
しかし私は「ポイントカードに来店効果は殆どない」と結論づけています。
というのも、私はこれまでポイントが貯まるからという理由で近くのお店や飲食店に行った事がありません。
しかし、お店のポイントが貯まった、という経験はめちゃくちゃあります。
それはそのお店にとてもよく通っていたので、勝手に貯まっていったというのが正しい表現です。
つまり、既にその店によくいっていたので自動的に貯まっただけであって、別にポイントカードがあるから行っているわけではないからです。
美容室もよく行く美容室だからポイントが勝手に貯まっていくだけで、ポイントを貯めにいった訳ではありません。
みなさんも思い返してみたら、そのお店のポイントが貯まっているのは、そもそも自分にとって都合が良い要因があってそのお店によく行っていただけ、ではありませんか？
この「ポイントを貯めにいく」と「ポイントが貯まった」というのは似て非なる言葉です。
「ポイントを貯めにいく」というのは先ほどお話しした、ポイントを貯めるという動機のもとお店を選定するということです。
「ポイントが貯まった」というのは、利用していたら勝手にポイントが付与されている状態のことです。
例えばクレジットカードなどもそうです。
私は経費の支払いを全てクレジットカードで行うので、それが勝手にポイントとして貯まっていきます。
「ポイントを貯める為に行動をする」という行為は、そのポイントの対価が高くなければ行われません。
例えば、楽天ポイントやマイル、クレジットカードなどです。
楽天ポイントは楽天経済圏と呼ばれるくらい巨大な市場をもっておりポイントの汎用性も高いので貯めるメリットを享受できます。
マイルも飛行機代がタダになるし、クレジットカードポイントもお金として利用できるので貯める対価としては効果は十分あります。
そういった場合にのみ人はわざわざポイントを貯める行動をするのです。
さて、それではそこまで人をつき動かす程の価値があなたのお店のポイントカードやスタンプカードにありますか？
少なくとも私のお店にはありませんでした。
なので辞めました。
私のようにポイントカードを作ってしまう事業者は「そもそもよく行っていたお店だからポイントが貯まっていっただけ」という事実を、いざ自分がお店を開業する時になると何故か「ポイントカードを作ったらリピーターが増える」と勝手に因果関係を捻じ曲げて認識してしまい、呪いのポイントカードを作ってしまうのです。
何故「呪いのポイントカード」と表現したかというと、作ったら最後、めちゃくちゃ辞め辛いからです。
しかもポイントカードの効果測定も辞めるまで分からないのです。
既に事業をしていてポイントカードやスタンプカードを導入している方は「うんうん」と頷いている方が多いと思います。
一回来店する度にスタンプ一個押して、10個貯まったら無料、割引、アメニティ贈呈など工夫を凝らしていると思います。
しかし、それが来店頻度にどの程度効果が有るのか測定する事はほぼ不可能なはずです。
ほぼ惰性でサービスとして運用を続けている方が殆どだと思います。
スタンプカードがなくなったら印刷屋に「この数万円痛いな…」と思いながら発注をかけてますよね。
私も全く同じでした。
「何で効果があるかどうかわからん物に毎回こんなお金払わんにゃいけんのか…」
そりゃポイントカードが貯まっていくお客さんはめちゃくちゃいましたよ。
来店した人全員に配ってるんですから。
でも、この人達がポイントカードがなかったらうちのお店に来なかった人なのか、ポイントカードがなくても来てた人なのかなんて検証は出来ないんですよ。
唯一検証が出来るのが、ポイントカードを辞めた時です。
でも辞めれないんですよ。
だってポイントカードを辞めたらお客さんが減る可能性はあるが、増える事は絶対にないので。
減るって分かってるんだったらやっぱりポイントカードの誘客効果はあるんじゃないか！という声が聞こえて来そうですね。
効果はあるんですよ。きっと。
でもどの程度の効果があるのかわからないのが問題なのです。
それに良く考えてみて下さい。
ポイントを貯める為にうちのお店に来ている人がもし多数の割合を占めているのであれば、それはリピーターの獲得に成功し続けているという事なので売上ってずっと右肩上がりにならないとおかしくないですか？
でもうちはずーっと横ばいだったのです。
しかも新規顧客とリピーターの割合も日によってバラッバラ。
こんな効果がわからないものにお金を払い続けるという状況がもう本当に嫌で嫌で仕方なかったので、私は思い切ってやめたのです。
結果は殆ど影響はありませんでした。
えー、辞めないでー、という声は当然上がりましたよ。
でも言われただけです。その後も相変わらずみなさん来て下さっています。
結局うちのお店にはポイントカードには来客頻度向上の効果はなかったのです。
でも、ポイントカードを作る意味が全くないか、というとそうではありません。
今私がお話ししたのは、ポイントカードの効果を「来客頻度の向上」に設定するのは間違っているという話で、他の役目を設定した上で作るのなら問題ないと思っています。
例えば顧客情報収集の為に作る、などです。
リピーター率を計測する為にポイントカード利用者数を調べる、というのも立派な顧客情報です。
（まあこんな事しなくても会計時にお店のご利用は初めてですか？と声を掛ければ済むのですが…）
他には、これはめちゃくちゃ効果があったのがLINEのショップカードシステムです。
LINEでは来店毎にスタンプが貯められるカードシステムがあるのですが、先に書いたようにこのカードスタンプ自体には来店効果はないと思っています。
しかし、このスタンプを貯める為にはお客様がお店のLINEアカウントのお友達登録をしなければならないので、その人たちに直接お店からメッセージが送れるのです。
このメッセージを配信した時は100%効果がありました。
例えば雨天時に来客が少ない時に「何割引にします」と配信したり、売れ残りそうな時に「こんだけ余ってます！助けてください！」や「タイムセール実施中！」、「新作メニュー販売開始！」などお客様のLINEに直接配信されるので、これはお客様が必ず来てくれました。
しかし、配信数制限や料金もどんどん上がっていったので結局やめましたが、結局来店数に直接影響を与えるのは所謂このようなプッシュ型の施策ですね。
インスタを毎日投稿してお客様の目に留まるようにする、広告やDMを配信するなど、これに勝るものはありません。
費用に余裕がある事業者は、サービスとして割り切ってポイントカードを導入しているところが殆どだと思います。
しかし、ポイントカードの印刷代すらもう払いたくないと思っているのであれば、うちの様な1日100人程度の来客数の規模であればポイントカードの来客効果はないと思って良いと思いますよ。
顧客満足度を上げる、顧客情報を得る、など他の効果を期待するのであればポイントカードは有益なシステムだと思います。
正直なところ、そんな小手先の施策でお客さんを呼び込むより、これ欲しい！これ食べたい！と思ってもらえる商品作り頭を使ったほうが何百倍も良いと思います。
ポイントカードは一度作ると本当に辞めづらいです。
それを重々承知の上で作って下さいね！
それでは！
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