クレームと意見の境界線と対応方法
社会人向け加工食品専門学校ピクルスアカデミー
今日は昨日山口講座が終わったのでその感想について書こうと思っていたのですが、それよりも重大な事を起こしてしまったので情報の共有、または注意喚起としてお伝えします。
今日スタッフからこのようなラインが届きました。
お客様がお店に対して意見を言うという行為は想像以上のパワーを消費します。
感情をむき出しに怒鳴り上げる方もいらっしゃれば、ネチネチと永遠に言い続ける方。
殆どの方はそんなパワーすら使いたくもないので、何も言わず「二度と来るかこんな店」と心に誓って帰って行かれます。
しかし、今回のお客様は不快な思いをしたにも関わらず、怒りをコントロールし、言葉を選びながら丁寧に私たちの至らなかった点をご指摘くださいました。
だからこの意見には耳をかす、という意味ではありません。
怒鳴る方も、ネチネチの方も意見としては同価値です。差異は全くありません。
しかし、長く飲食店を運営していると統計的にお店に対する「意見」の質に違いを感じざるを得ないのです。
あくまで私の店の場合ですが、怒鳴ったりする方の多くは提供時間が遅い、料理が冷たい、メニューと見た目が違う、スタッフの態度が悪い、など直情的な内容が多いのです。
しかし、今回のお客様の様なご意見というのは思慮深く、こちらも気づかなかった点を指摘される事が殆どなのです。
土日なので平日よりもランチは多めにご用意していますし、売り切れることはないだろうと慢心していました。
しかし、売切れるという状況を招いた事でサービスの改善点をこうも冷静に指摘され、もうぐうの音もでませんでした。
スタッフからのメールを見た瞬間「確かに…」としか言葉が出ませんでした。
これは即明日から改善策を考えます。
この方がまた来てくれる事があれば、是非改善されたメニューを見てもらいたいです。
それともう一件。
こういう忙しい日のクレームは必ずといって重なります。
次は異物混入です。
インスタでダイレクトメッセージが届きました。
見てわかる通り、即返金対応です。
「写真を送って確認させて」なんて絶対に言いません。
「その証拠を見せろ」と言って不快な思いを二重で与えるよりも、誠意を見せる方が100倍大事だと私は思っています。
そもそも異物混入なんて殆どない事象なので、そんな一回のプライドの為にお客様を不快にさせる方が私はマイナスだと思っています。
私の店の様な小規模店舗の場合はこの様な不手際があった時は、誠意と対応のスピードがとても重要なのです。
なので、本来の返金金額は550円と書かれていますが、1000円ご返金しています。
これはお店にご足労頂いた時間と、不快感の代償、この連絡のやりとりに費やした労力などを加味しています。
間違っても「こうやっときゃ客は何も言ってこないよ」というメッセージとして受け取らないで下さいね。
私の出身地の萩では吉田松陰先生という明治維新の志士がいます。
私達は小学生の頃から松陰先生の言葉を毎朝朗唱をさせられて育つのですが、5年生になるとこの句を覚えさせられます。
（至誠にして動かざるものは未だこれあらざるなり）
意味としては
という感じでしょうか。
小学生全生徒が暗記させられるのでもう洗脳に近いのですが、思考の奥底にこれが根を張っているのです（笑）
ずっと前に今の店舗を作る時のことを紹介した投稿をしたのですが、酒造組合所有のこの倉庫をカフェ店舗として貸してくれとお願いしに行った時は門前払いで断られました。
しかし、「いや人間の本質は「至誠」なんだろ！？」という根拠だけを胸にで何度も頭をさげに行き、何とか貸してくれる事になったのです。
しかも最後には「家賃はあんたの好きな値段でいい」とまで言ってくださったのです。
なので、意思や思いを伝える時は包み隠さずそのままをそのままの熱量で伝える、行動に移すというのが大事だと思います。
萩の松陰神社に行くと「至誠（しせい）」という言葉がどれほど大事にされているかがわかりますよ！
それでは！
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